????主持人：各位網友大家好，歡迎光臨搜狐嘉賓聊天室。??非常高興請來中國長城計算機深圳股份有限公司技術服務事業部的梁春副總經理來到搜狐作客，今天訪談的主題是讓梁總給大家介紹一下長城的如意服務還有長城最近舉行的如意服務萬里行巡檢，同時歡迎廣大網友熱情參與這次訪談。先請梁總自我介紹一下。

????梁春：大家好，今天有機會和大家介紹我們長城的服務非常高興，非常榮幸。我從入職長城公司到現在快2年時間了。現在主要負責技術服務事業部全面的工作。

????主持人：長城技術服務部是什么時候正式成立的？

????梁春：從03年底開始策劃整個事情，去年經過一年的發展我們已經有了一定規模的整體框架，今年我們一直努力做得更好，完善我們的體系。

????主持人：如意服務是成立時就開始打造的品牌嗎？

????梁春：如意服務品牌是從事業部成立以后規劃，經過充分認證考慮之后，最后決定用如意服務這個品牌的。

????主持人：具體推出是什么時間？

????梁春：我們從去年三月份開始最終選擇了一個自己的服務品牌推動自己服務業務的口碑。

????主持人：梁總可以說是作為業界資深人士，對于現在的IT行業服務市場是怎么樣一個現狀？

????梁春：根據IDC在《中國ＩＴ服務市場2004-2008年預測與分析》的報告中指出，從2003年至2008年年均復合增長率為25.6%，預計到2008年IT服務市場將占據中國整個IT市場22.9%的市場份額，市場總容量將達到近112億美元。未來５年，IT咨詢服務和外包服務將成為服務市場的趨勢，而企業的IT部門則逐步面臨縮減。

????IDC的數據表明，國外信息化的現狀是，硬件、軟件和服務的比例基本上三分天下，而我國的信息化現狀是，硬件投資高達84%，軟件和服務的發展正處于萌芽階段，這巨大的差距顯示出了IT服務市場的巨大發展空間，國內廠商都想在這塊寶地上占有一席之地。

????過去四年，IT服務市場呈現快速增長態勢，服務內涵也出現了新的變化，從單純產品售后逐步向專業化服務延伸。舉一個例子，現在比較時尚的運動——高爾夫球，以前他們的服務人員，只是負責客人的打球預約，以及飲品等的準備，現在完全不一樣了，服務全部延伸。客人從遠處來，包括國際上的客人過來打球，服務人員會安排客人的整個行程，包括娛樂、住宿以及商務活動等等。這種服務的延伸，會讓客人省心、省力，非常愜意從容。如意服務會借鑒這種理念，將服務進行延伸，逐步推出長城公司的差異化產品。

????總體來說，目前廠商普遍沒有高端應用優勢，期望依靠IT服務贏利尚不成熟，IT產品的市場仍有很大的利潤空間。

????主持人：目前國內專業化服務的市場現狀，國內有多少家？競爭的格局是什么樣的？

????梁春：拿現在來說，國內的服務品牌來說還不少，聯想的陽光服務、惠普的金牌服務，包括我們是如意服務，品牌之間說競爭還不是很劇烈，因為體系完善的服務品牌還不是很多，大多還是在把自己的服務工作、自己的產品維護好，然后再尋求突破，先有這么一個過程在里面。

????主持人：比如聯想叫陽光服務，惠普叫金牌服務，長城為什么選擇叫如意服務這個名字？

????梁春：可以從幾個方面來講。首先，長城是民族計算機產業的排頭兵，一個核心理念就是要發揚民族工業的傳統，因此服務的名字也是想繼承民族傳統的東西，我們想了很多，如意這個事物在古代流傳下來，只有我們中國人才會有這個東西，它充分代表我們民族傳統的器物，同時代表吉祥如意的含義。其次，如意又是一種非常好的客戶體驗的一種反映，恰如其份能夠完全表達我們對我們品牌的期望或者說通過這個品牌傳達給用戶比較好的感覺，所以當時我們就起了如意服務這么一個品牌的名字，它的核心理念我們總結成八個字“傳承文明、體驗完美”。

????主持人：取這個名字用了多長時間？

????梁春：從開始組建技術服務事業部就開始規劃，到去年3月份最后決定用這個名字，我們是從很多方案中選出來的。



????長城的如意服務優勢及其影響---技術、管理和人才三方面的整合是長城如意服務最大的優勢



????主持人：??長城的如意服務優勢到底有哪些？

????梁春：如意服務起步高、體系完善，包括龐大的服務基礎網絡、完善的服務管理信息系統、便捷的備件支持體系、實時的客戶支持中心以及可靠的服務質量保障體系五部分。例如：我們利用固有的先進硬件網絡支持平臺，結合自身管理特點，自行設計開發了一整套在業內基于領先水平的客戶服務管理支持信息系統，集服務過程管理、庫房管理、費用管理、各類信息查詢檢索等于一體的功能強大的信息網絡，可以保證各種服務數據快速、完整地傳送到每一個服務業務單元，保證“如意服務”體系運作的高速運轉，為用戶提供高效率的滿意服務。我們在服務文化、服務理念、服務流程和服務管理等方面均不斷的追求卓越和創新，我們在努力實踐“客戶資源全國共享，客戶服務全國統一、客戶維修全國聯保”的服務總體要求，努力實現客戶服務的標準化、規范化和專業化，竭誠為用戶提供滿意的產品和一流的服務。我們孜孜以求的目標是：為使用長城電腦產品的全國用戶，提供無論何時、何地“零距離溫馨貼近客戶、零時延快速響應客戶、零差錯規范保障客戶”??
的“如意服務”。

????長城如意服務是集技術、管理、人才等優勢于一體的全方位服務。技術服務事業部由一大批“高技術、高素質、高能力”的“三高”IT技術人員和“重客戶、懂市場、會管理”的管理專業人才，組成建立起一支“知識結構互補、能力結構均衡、人才結構合理”的值得客戶信賴的專業化服務團隊。

????目前技術事業部的服務團隊由具有豐富實踐經驗的一線人員和具有資深服務經驗的管理人員優化組合而成，同時輔之于外設的專家咨詢委員會，這支團隊已經被鍛造成一支“服務意識成熟、服務理念創新、服務手段科學、服務效果突出”過硬隊伍。

????主持人：您提到高爾夫的例子，剛才在訪談當中也說到長城的如意服務對于大客戶會有一些豐滿。您可不可以舉一兩個例子讓大家知道長城對大客戶有哪些比較大的服務。

????梁春：我們將對服務體系劃分成三級支持——大客戶支持專項小組、區域大客戶支持、服務中心大客戶服務專員，并建立大客戶基金，專門抽調出一些資源，如備件、專線、人員、技術等。對我們的大客戶以及重點客戶進行快速響應并及時解決他們的任何問題。

????主持人：如意服務推出之后對于長城電腦的業績有沒有拉動性的影響？

????梁春：“如意服務”是一整套非常完美而具有人性化的IT業服務體系。在目前國內IT專業服務業務缺失嚴重的關口，“如意服務”為長城電腦的發展和開發新的經濟增長點立下了戰功。更好的維護了客戶關系。今年初，長城電腦憑借“如意服務”的優勢，突破各種重圍，一舉拿下國稅總局1500萬元的服務大單，內容包括服務器、數據庫、應用系統三年的外包服務，整個系統遍布全國3000多城區縣，包括數千臺服務器，這充分顯示了國稅總局對長城品牌、技術實力、服務能力、響應能力的高度認可。



????長城此次活動的目的及其以后面臨的挑戰



????主持人：長城拿下國稅系統這種國家重要部門的單子，面臨了哪些挑戰？

????梁春：在此次如意服務萬里行巡檢過程中，我們的服務中心能積極配合此次活動，克服了天氣炎熱，機器分散，路途遙遠和部分省出現的自然災害等困難，認真負責地對每臺機器進行檢查和登記，及時處理和修復用戶反映的產品故障和使用中的各種問題，保證了項目設備處于良好的使用狀態，并獲得了用戶的好評，也體現了我們的技術實力還有我們的服務能力。

????主持人：長城如意服務萬里行，不止一萬里吧？

????梁春：長城服務萬里行，這只是一個概念上的數值，其實遠遠超過了一萬里。

????主持人：這個活動什么時候開始的？應該全國都跑了一遍，這次活動的目的是什么？

????梁春：活動于6月15日開始，8月31日結束。歷時2個半月。巡檢的目的是：1）對所有機器逐一進行全面檢修保養；2）對故障機器進行修復；3）了解機器的分布情況；4）建立用戶后續服務聯系渠道。這是我們對于活動的巡檢目的，巡檢過程當中巡檢了31個省、3000余個縣，機器幾乎是一縣一臺，我們跑遍了全國所有的縣，拜訪了所有機器的用戶，了解了機器的情況，而且建立了售后服務渠道。

????通過巡檢我們很好了解并掌握了該項目服務器分布情況，運行情況以及存在的問題。同時把這些有問題的機器根據了徹底的解決，國家稅務總局以及各省局對于我們這次巡檢非常滿意，認為達到了目的。

????主持人：您剛才說巡檢跑了3000多個縣，到底有多少人去參加這個巡檢活動？

????梁春：由于該項目的機器非常分散，在短期內全面掌握機器的情況，我們動用了全國一百余家維修站，數百名工程師參與此項工作。為了確保機器故障在最短時間內修復，我們在全國各省會城市建立該項目的專用配件庫和足夠數量的備機，這次修復千余臺機器，項目初期投入比較大，包括備機以及各種費用，但是我們對此項目非常有信心，通過各服務中心的努力，使我們對服務指標有了很高的提高，滿足了合同要求，保證所有機器的正常運轉，使金稅工程這個系統處于正常的運轉狀態，也同時鍛煉了我們的隊伍。

????主持人：通過這次巡檢可以說除了對一些有問題的機器進行檢修保養之外，相信更重要的目的可能就是建立用戶的后序服務聯系渠道，這樣做對于長城如意服務品牌有什么樣的好處？

????梁春：正是這樣，通過這次巡檢，我們掌握了所有機器的情況，當然也建立了一對一的服務關系。對于我們如意服務品牌來講，既鍛煉了隊伍，掌握了實戰經驗，也提高了應對困難時的管理思想，使如意服務品牌得到了很好的提升。

????主持人：我對兩個月跑3000多個縣比較感興趣，是一個比較龐大的工程。對于服務系統內部對這個活動肯定相當了解，位于服務系統內部的工作人員對這次巡檢印象最深的一次巡檢是在什么地方？

????梁春：我可以給大家舉幾個例子說明一下，云南茅思、臨倉等地區地域偏遠，交通非常不方便，一些地區道路情況很不好，云南服務中心在巡檢時就因此遇上了困難。由于當地公交車班次比較少，而且時間又不固定，云南服務中心在一次巡檢的時候，等了很長的時間都沒有等到公車，可如果再不往巡檢的地點趕，當天下班的時間就會趕不到了，如果那樣的話就得等第二天再去，可那樣整個的巡檢進度也就被耽誤了。為了能夠很好的完成巡檢的工作，并保證巡檢的進度，巡檢的工作人員在沒有正常交通工具的情況下，便利用當地一切可利用的辦法。如農用車、拖輪機、甚至步行。有一次，由于沒有找到可用的交通工具，工作人員楞是步行了十幾里地，而且還是再帶著很多工具情況下，中間都沒有休息過一次。在所有工作人員的努力下，當地所有的機器都得到了很維修和維護，而且客戶滿意率是100%。感人的故事還有很多。今年我國部分省份發生了嚴重的自然災害，特別是廣西和廣東部分地區發生了嚴重的水災，兩個省份的交通都被切斷了，這給巡檢工作的順利進行造成了嚴重的困難，坐車直接去是不可能了，那就通過繞道或想其他辦法。克服了重重困難，巡檢的工作人員終于到達了巡檢的部門，可這時她們才發現，更大的困難還在后面。由于水災的緣故，很多機器都是從以前的存放地搶救出來的，有的甚至已經進了水，即使是沒有進水的機器也多多少少的受了潮，這就給維修和維護的工作增添了很多難度，除了要對機器做檢修，還要除濕除塵，而且檢查的要更細，以免日后發生問題。通過巡檢人員耐心細致的檢查和維修，所有的機器都恢復了正常運作，而且全部都是在規定時間內完成的。長城如意服務細心周到的服務，給這里的工作人員留下了深刻的印象，每每提起，還贊賞不斷。

????主持人：剛剛梁總給大家講了很多感人的故事，包括從梁總講話當中我們也看到的確這次3000多個縣不是這么容易走的。您經歷了這么多困難之后，相信很多長城的客戶都有回饋，對于整個長城如意服務團隊來說經歷過這次巡檢之后，你們收到的回饋令你們最振奮的是什么？

????梁春：每次出去巡檢的時候，到了每一個縣國稅局會填寫一個回訪報告，通過回訪報告我們看到，凡是去巡檢的三千多個點里面，每次回來都是非常滿意，非常滿意。這次巡檢我覺得是非常成功的，而且得到了國稅總局、國稅各省局的高度認可，這是讓我非常振奮的一件事情。



????成功的背后離不開集體的努力！——梁春：我非常有信心把“如意服務”做到業界領先



????主持人：如此規模龐大的巡檢服務跟長城如意服務系統的人員結構是分不開的，參加這次巡檢活動的技術人員技術水平怎么樣？能不能給我們舉幾個突出的例子？

????梁春：長城公司每年都要對維修工程師進行培訓并組織工程師參加國家勞動部職業技能的考核，經考核合格后才給予維修工程師的授權，因此參加此次巡檢的工程師中具有大學本科學歷的占35%，大專學歷的占45%，所有維修工程師均獲得了國家中級以上維修工程師的資格認證。

????此次巡檢的產品都不是長城公司生產的服務器產品，操作系統為sco??unix，應用軟件為稅務應用軟件。在保證系統正常工作時還有提供硬件系統微碼和軟件升級服務，服務項目對技術的要求非常高。因此我們在巡檢活動開始前，對服務人員進行了培訓，使大家對這些產品的性能、特點、存在的問題都有一個全面的了解，同時大家非常注意在實際工作的學習，大家通過EMAIL、傳真、電話等方式交流維修經驗，通過3個月的學習實踐各地服務人員已經能夠處理各種問題，為用戶提供了扎實的服務保障。

????由于這些產品都是3-4年前的產品，生產廠家已經不對其進行保修，很多部件已經停止生產，采購不到備件，給維修服務帶來很大困難。在這種情況下，服務人員根據用戶的需求和維修服務中出現過的故障現象，進行了認真的總結，在保證用戶需求和機器性能不便的前題下，總結出很多維修技巧和服務方案，如：部件替代方案、有效的保證了維修進度，滿足了用戶的需求。

????主持人：您剛剛提到巡檢結束之后，用戶的回饋滿意率幾乎達到百分之百，從您開始介紹如意服務的體系結構，包括后來經過國稅大單的驗證，可以說長城如意服務體系相當成功，而且是完美的。但是有一個問題，IT行業的發展速度是非常快的，對于服務行業本身隨著行業發展也需要自身的發展提高。對于如意服務下階段要做的事情有哪些？

????梁春：我們首先做的工作，還要繼續對技術人員進行技術培訓，征得更多上游廠商對我們的深層次的技術培訓，然后把這種技術的能力傳遞到我們的終端，為用戶更好服務，這是技術上的。管理上我們會請咨詢公司對我們的人員在服務態度或者服務能力上以及怎么樣才能更好為用戶服務做一些專門培訓，把體系所有人員的素質進一步加強，給用戶一個更好的服務，讓用戶有更好的完美體驗。

????主持人：您作為如意服務的領航人，您向客戶包括向廣大網友介紹一下，您想把如意服務這個品牌打造成的最終目標是什么？

????梁春：我的目標，我想至少我們肯定會在產品支持保障方面，包括產品的技術領先和先進方面以及適應性方面做到，長城品牌不比業類其它品牌差，給用戶更多的回報，只要提起IT服務都能知道有長城公司的如意服務。我非常有信心，也非常希望用戶能夠體驗一下如意服務，與長城進行合作，希望大家采購我們的機器，也體驗一下如意服務的能力。

????主持人：感謝梁總，經過今天的訪談，我們對長城的如意服務有了非常深入的了解，通過對長城如意服務萬里行活動的了解，對長城不怕困難的精神有了非常深刻的體會。我個人代表搜狐IT頻道，代表數碼天下預祝長城如意服務品牌越做越好，做到“非常如意”。謝謝梁總，也謝謝廣大網友的關注。

????梁春：謝謝主持人，謝謝各位網友對長城如意服務的支持。