????經(jīng)過3個多月的努力奮戰(zhàn)，在各級領(lǐng)導(dǎo)和信息中心的大力支持與配合下，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部服務(wù)管理信息系統(tǒng)于2004年6月1日正式上線運(yùn)行。經(jīng)過一個月的試用檢測，新系統(tǒng)各項基本功能發(fā)揮正常，各項指標(biāo)達(dá)到設(shè)計要求，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、高效、安全。這套在服務(wù)業(yè)內(nèi)基于領(lǐng)先水平的客戶服務(wù)管理支持信息系統(tǒng)，集服務(wù)過程管理、服務(wù)質(zhì)量控制、庫房管理、服務(wù)費用管理、各類信息查詢檢索等于一體，以穩(wěn)定的系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)實現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的電子化服務(wù)流程，為以“如意服務(wù)”為品牌的長城客戶體系的高速運(yùn)轉(zhuǎn)提供了功能強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)平臺。

????新服務(wù)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個性化服務(wù)為目標(biāo)，以客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模型和支撐流程體系為基礎(chǔ)，以靈活、高效、優(yōu)質(zhì)的電子化服務(wù)流程為手段，以“一站式”服務(wù)受理為需求的指導(dǎo)思想，著力體現(xiàn)快速、方便、靈活和動態(tài)控制的功能特點。新系統(tǒng)包含服務(wù)過程管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、庫房管理等主要功能，服務(wù)過程管理記錄客戶服務(wù)的全部過程，為服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控提供了實時有效的信息；該系統(tǒng)從備件的申請、自動處理、簽收到退返一系列的電子化服務(wù)流程，嚴(yán)格控制了服務(wù)的每一環(huán)節(jié)，保障了服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度和忠誠度。每一個服務(wù)備件庫房中的每一個備件均納入系統(tǒng)進(jìn)行管理，實時監(jiān)控，確保備件誤差率為零，實現(xiàn)全國備件庫存可視化，從而提高了備件對服務(wù)的支持力度。此外，系統(tǒng)對每一服務(wù)備件申請實時自動處理，大大提高了客戶服務(wù)中心工作效率。

????“如意服務(wù)”體系將利用這個信息系統(tǒng)平臺，整合資源，創(chuàng)新服務(wù)，打造“如意服務(wù)”品牌，重樹長城優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。(技術(shù)服務(wù)事業(yè)部????運(yùn)營管理部)